Der Begriff "Qualität" ist abgeleitet von "qualis" und bedeutet "wie beschaffen". Demnach beinhaltet Qualität zunächst neutral die Beschaffenheit, die Güte oder den Wert eines Produktes oder einer Dienstleistung. Ob eine Qualität als gut oder schlecht bewertet wird, ist von dem Erfüllungsgrad der erwarteten oder festgelegten Kriterien abhängig.

Ähnlich neutral ist die Definition nach DIN EN ISO 8402. Darin wird Qualität beschrieben:

"... als die Gesamtheit der Eigenschaften und Merkmale bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen".

Gleich, welche Formulierung als die geeignetere erscheint, wichtigster Aspekt innerhalb der Qualitätsdiskussion ist der Kunde. ER ist letztlich der Maßstab, der entscheidet, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung die gewünschte Qualität hat oder nicht. Wer also "Qualität" herstellen möchte, muss den Wünschen der Kunden Rechnung tragen und diese regelmäßig überprüfen.

Die Beurteilung der Qualität durch den Kunden und verschiedene notwendige Aufwendungen für die Qualitätssicherung haben sich zu Wettbewerbsfaktoren entwickelt, welche für den Unternehmenserfolg von zentraler Bedeutung sind.

Die Diskussion um die Optimierung der Qualität, die ursprünglich von industriellen Betrieben ausgegangen ist, geht heute von neuen umfassenden Qualitätskonzepten und einem veränderten Qualitätsverständnis aus. Die frühere Qualitätssicherung war rein endergebnisorientiert. Produkte wurden lediglich am Ende der Produktion auf ihre Qualität hin geprüft und Zulieferprodukte einer Wareneingangsprüfung unterzogen

Heute entwickelt sich Qualität prozessorientiert. Dabei wird Qualität nicht ausschließlich an dem Produkt oder der Dienstleistung festgemacht, sondern zieht die Gesamtheit der Prozessabläufe in die Qualitätssicherung mit ein. Bewertet wird also die Qualität der Prozesse, aber auch die der Arbeitsbedingungen sowie die Beziehungen zu seinem gesellschaftlichen Umfeld.